I LIKE Kundenbindung – Warum mir gefällt was ich kenne und Zeit wirklich Geld ist

Ich bin Verkäufer. Das war ich immer und werde ich auch immer sein. Ich kann von mir behaupten meinen Job gut zu machen – nur wusste ich lange nicht warum. Seit einiger Zeit verkaufe ich ein Produkt names Swat.io. Es handelt sich um ein Social Media Management Tool (keine Angst, auch ich wusste anfänglich nicht was das zu bedeuten hat).

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Photo: Paul O’Rear, CC

Es unterscheidet sich maßgeblich von den von mir bisher verkauften Produkten: Ich kann es weder sehen, noch spüren. Es ist, wenn man so will, nicht real – also nicht so real wie wir es gewohnt sind. Und das ist ein Problem. Aber egal. Nein, nicht wirklich egal. Denn mit dieser Thematik müssen wir uns in Zeiten von Facebook, Twitter, Instagram, Google+, Youtube, LinkedIn etc. alle beschäftigen. Ich lehne mich mal sehr weit aus dem Fenster und behaupte, dass wir alle „gezwungen“ sind mit unserem Kunden online zu kommunizieren bzw. sogar unsere Kunden im Internet erst kennenlernen und gewinnen müssen. Längst vergessen erscheinen die Tage in meiner Heimatstadt Gmunden als mir die Verkäuferin beim ADEG nach hysterischem Ertönen der Türglocke mit breitem Grinsen entgegenkam: „Hallo Thomas! Wieder 4 Salzstangal und a bissl a Gemüse für die Mama?“ Oh wie sehr sehne ich mich nach Ihnen Frau Kaltenbrunner. Heute bestelle ich mein Sonntagsgebäck im Internet und auch eine Gemüsekiste kommt per Bestellung im Onlineshop direkt vor die Haustüre. Bei Nichtlieferung reklamiere ich wütend und enttäuscht per Mail (weils ja auch so schnell geht) und bekomme eine automatisierte Entschuldigungsmail. Herrlich. I DON’T LIKE.

Und dann passierte es. Vor knapp  2 Wochen war ich wieder einmal gezwungen Bahn zu fahren. Ich bin kein kategorischer Bahnverweigerer. Ok. Doch. Ich mag es einfach nicht. Aber es musste sein. Heimaturlaub stand am Programm. Ich suchte mir einen Platz in einem offenen Abteil im Zug Wien Westbahnhof nach Linz und beobachtete dann schon im Sitzen folgende Situation: mir schräg gegenüber, auf der anderen Seite des Ganges saß eine alte Frau. Ich schätzte sie auf Mitte 60 (obwohl sich später herausstellte dass sie schon 76!! war – und nur so jung aussah weil sie seit 40 Jahren jeden Tag ein Glas Wein trinke…). Ich vermutete aufgrund ihres Gehstockes, der neben ihr lehnte eine körperliche Einschränkung, was 2 junge Damen nicht daran hinderte sie sehr rüpelhaft und mit den folgenden Worten auf ein vermeintliches Problem hinzuweisen: „Da sitzen wir!  Wir haben reserviert.“. Grundsätzlich ja richig, doch war das Abteil praktisch leer und sie hätten sich abgesehen von der Art und Weise überall anders hinsetzen können und eine alte, körperlich geschwächte Frau in Ruhe lassen können.  Sie können sich vorstellen was ich mir durch den Kopf ging. Auf gut Deusch: FUCK OFF. Die alte Frau erschien nicht sonderlich überrascht und quälte sich in Zeitlupe aus dem engen Sessel Richtung Gang und hielt bereits Ausschau nach dem nächsten freien Platz. Sofort schossen mir Fetzen meiner Kindheit in den Kopf. Mein Vater zu mir: „Bua, sei immer höflich und zuvorkommend solange du kannst. Leut mögen Leut die nett sind. Und Leut mögen Leut, dies ehrlich meinen. Die Leut san net deppad. Sie merken wenn Du nur was vorspielst. So, jetzt hilf deiner Mama beim Einkauf rauftragen.“ Flash. zurück im Zug. Ich stand auf, nahm die zitternde Dame bei der Hand und führte sie zum Platz mir gegenüber. Eine Mischung aus Angst, Entsetzen und doch Freude strahlte aus ihren müden Augen. Sie wusste wohl nicht ob ich sie entführen, sie auf der Stelle hinrichten oder doch ihr nur Helfen mochte – so groß war die Überraschung über meine Unterstützung. „Setzen sie sich doch zu mir. Ich hab genug Platz und reserviert ist auch nicht.“  Ich setzte mich ihr gegenüber auf meinen Platz und sie hörte nicht auf mich verwundert anzustarren. Und wie es halt so ist: man kommt ins Reden. Über anfängliche Oberflächlichkeiten wie das bevorstehende Weihnachtsfest kamen wir relativ schnell zu ihrem verstorbenen Mann und ihrem 2. Sohn aus zweiter Ehe, der schon immer ein Problemkind war.  Aber auch ich erzählte relativ schnell von meinen Zukunftsplänen. Von meinen Wünschen und Träumen. Wir redeten und redeten. Wir scherzten und lachten. Wie mit einem lange vermissten Freund, den man auf den neusten Stand brachte. Und Plötzlich waren wir in Salzburg. Endstation. 150 Kilometer am Ziel vorbeigeschossen (und vor allem ohne Ticket :-)). Die Ansage ertönte und wir verfielen in schallendes Gelächter, denn auch sie hatte ihr Ziel „St. Valentin“ im Eifer der interessanten Unterhaltung völlig vergessen. Wir verließen den Zug und sie hängte sich bei mir unter. So schlenderten wir zum Schalter, kauften uns zwei neue Tickets und warteten in einer abgefuckten Bahnhofsspelunke auf unseren Zug. Zwei Cafes und zwei Kamillentees später wurde sie sentimental „Ich muss sagen, ich habe noch nie einen so netten jungen Mann wie dich getroffen (natürlich waren wir längst per Du). Ich war ja schon etwas geschockt am Anfang, weil man das ja gar nicht mehr gewohnt ist. Irgendwie erinnerst Du mich an meinen Mann. Der war auch immer so charmant und zuvorkommend. Das trifft man ja heute gar nicht mehr. Alle spielens mit ihren Handys und Computern und keiner redet mehr mit dem anderen. Nein, wirklich. Sowas wie Dich gibts heut wirklich nimma.“ Und dann passierte es. Ihren nächsten Worte trafen mich wie ein Blitz. „Das gefällt mir.“  Ich verstummte. Hatte sie gerade wirklich Marc Zuckerberg zitiert? Hatte mir  diese 76 jährige Greisin gerade die wahre Bedeutung dieser Wörter erklärt: Persönliche Zuneigung. Sympathie. Vertrauen. Und wenn man  so ist, ist man plötzlich anders. Ich begann nachzudenken. So lassen sich vielleicht genau diese Mechanismen in neue Medien übertragen. Ich war wie elektrisiert. Wenn man nett ist, ist man anders als die anderen. Ok, was heißt das nun. Ich wollte es wissen. Ich entschuldigte mich und ging auf die Toilette. Smartphone raus, Log In Facebook, Gemüsekistl-Seite : „Liebes Team. Ich wollte die Chance nutzen um mich bei Euch zu bedanken. Danke für euren tollen Service, danke für Euren tollen Support und danke für eure Vision, die ihr Tag für Tag in die Tat umsetzt. In großer Vorfreude auf das nächste Kiste: ein zufriedener Kunde.“  Log Out. Ich war gespannt was passieren würde.

Die Rückfahrt war geprägt von einer leichten Lethargie. Alles Schöne hat auch ein Ende. Ich verabschiedete mich per Handkuss, was sie in eine wohl lange nicht mehr empfundene Entzückung versetzte und uns beide wieder lachen ließ. Ich winkte ihr von draußen noch einmal zu bevor sie mit dem Zug in Richtung ihrer Familie entschwand.

Was war hier passiert? Sympathie traf auf Authentizität. Zwei sich völlig fremde Menschen aus zwei völlig verschiedenen Generationen unterhielten sich auf Augenhöhe und mit gegenseitiger Offenheit miteinander. Mehr war das nicht. Doch genau diese Direktheit, Offenheit und das „sich nicht verstellen“ reichte aus eine Beziehung aufzubauen.

„Brumm Brumm“ -> mein Handy vibrierte. Facebook. „Lieber Thomas. Vielen Dank für deine nette Nachricht. Sowas hört man natürlich besonders gern! Das ganze Team hat sich über deine Botschaft gefreut. Wir hoffen auch in Zukunft all unsere Kunden mit unseren Produkten glücklich zu machen. Dein ****-Team. Ps: Die nächste Kiste geht auf uns 🙂

Was soll ich noch sagen? Ich habe auf dieser Zugfahrt nicht nur verstanden warum ich ein guter Verkäufer bin (danke Papa). Ich habe auch verstanden warum ich mich zu Swat.io ganz automatisch hingezogen fühlte.

Wir müssen jetzt genau diese Erkenntnis nehmen und dieses „Authentisch sein“ unseren Kunden entgegenbringen. Zeigt euch offen. Zeigt euch ehrlich und zeigt euch mit all euren positiven aber auch negativen Seiten. Beantwortet Anfragen schnell und möglichst persönlich. Reagiert mit Respekt und entschuldigt euch für Fehler. Baut keine Kundenbeziehungen auf. Baut Freundschaften auf. Denn wer vertraut kauft auch – und zwar mehrmals! Was ich kenne bzw. glaube zu kennen gefällt mir. Und nehmt euch die Zeit dafür. Es ist eine Investition in die Zukunft und es ist ein Alleinstellungsmerkmal eurem Mitbewerbe gegenüber. Sei „One in a Million“. Sei der eine nette, zuvorkommende junge Mann, der die Hand der alten Frau küsst und glücklich macht. Denn Leut mögen Leut die nett sind. So war das immer und wird auch immer so sein! Und meint es so! Sonst schick ich euch meinen Papa 🙂 Und dann könnt ihr die Einkäufe meiner Mama hochtragen…

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Über den Autor

Thomas Meyer

Thomas Meyer is Sales Director at Swat.io, a Social Media Management solution that’s helping companies to improve their customer support & content management on Facebook, Twiter, Instagram and others. Swat.io is currently used by companies such as 3Österreich, Hitradio Ö3, ÖBB, Focus Online and Burda Intermedia.

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