4 Wege mit Social Media Monitoring Kundenbeziehungen aufzubauen

Unter Social Media Monitoring versteht man das Beobachten der Benutzeraktivitäten auf verschiedenen Social Media Kanälen (z.B.: Facebook, Twitter etc.). Dessen Zweck ist es  verschiedene Social Media Content Arten – Blog Posts, Likes, Shares und Kommentare – zu beobachten und den Emotionsgehalt und die Intensität der Rückmeldungen zu einem bestimmten Thema oder Produkt oder zu einer bestimmten Marke zu ermitteln.

Kundenservicecenter können diese Informationen benutzen um mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren. Effektives Social Media Monitoring baut auf folgenden Grundpfeilern auf:

  • Ausgeprägte soziale Kundenbeziehungen
  • Interaktion und Markenpräsenz
  • ROI

Man kann durch Social Media Monitoring Kundenbeziehungen aufbauen, indem man den Kunden menschlich gegenübertritt, sie für die Marke begeistert und ihre Erwartungen übertrifft. In den folgenden Absätzen wird beschrieben, wie man Social Media Monitoring am besten umsetzt und sich die geschilderten Vorteile zu Nutze macht.

1. Menschliches Auftreten

Kunden wollen mit Kundenservice Mitarbeitern auf Augenhöhe kommunizieren. Menschliches Auftreten und nicht wie ein Roboter zu klingen helfen die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Dafür ist es notwendig auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Gerade auf Social Media Plattformen kann man sich in diesem Bereich keine Fehler erlauben. Um Gespräche mit Kunden wirkungsvoll zu gestalten, müssen diese auf zwischenmenschliche Ebene gehoben werden.

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf Facebook Nachrichten oder auf Twitter Tweets von Kunden beantwortet, spiegelt die Persönlichkeit des Unternehmens wieder. Aus diesem Grund sollte ein Unternehmen einen persönlichen Stil und eine eigene Tonalität haben, wenn es um das Eingehen auf Bedürfnisse geht.

Verwende #SocialMediaMonitoring um Kundenbeziehungen zu stärken. Click to Tweet

Social Media Monitoring schafft die Möglichkeit Kundenbeziehungen menschlicher zu gestalten, wodurch die Interaktion weiter über konventionellen Kundensupport hinausgeht. Gemeinsam mit Analytics und Metriken eröffnen sich durch Social Media Monitoring folgende Möglichkeiten:

  • Nachverfolgen von Kundenmeinungen
  • Reagieren auf negative Kommentare und Meldungen
  • Verbesserung der Kundenbindung
  • Aufbau von Kundenloyalität
  • Prüfen und perfektionieren von Social Media Content

Spotify gewann den Weebly Best Customer Support Award zwei Jahre in Folge (2015 und ein weiteres Mal 2016). @SpotifyCare befasst sich mit technischen Störungen, bietet allerdings auch hilfreiche Tipps und funktioniert als Allzweck Aggregator, der dafür sorgt, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt werden.

Wenn jemand einen individuellen Tweet verfasst, antwortet ein Spotify-Mitarbeiter mit einem kurzen „Dankeschön“ oder mit einer passenden Antwort zu dem jeweils angesprochenen Problem des Kunden. Das @SpotifyCare Konzept baut zudem auf  guten Content auf, um den Usern Inhalte zu bieten, die für die jeweiligen User von Interesse sind.

Das Hinzufügen einer menschlichen Note bei Antworten auf Social Media Plattformen sorgt für Begeisterung unter Followern und Kunden. Gerade @SpotifyCare hat bewiesen, dass die Wirkung der Direktheit auf Social Media Kanälen grenzenlos ist. Die Hingabe des Unternehmens, sich um seine Kunden zu kümmern, ist bewundernswert.

Im #SocialMediaMarketing zählt Aktualität. Click to Tweet

2. Den „Monitoring“-Aspekt von Social Media Monitoring wirksam einsetzen

Kundenservice Abteilungen können Social Media Monitoring einsetzen um große Datenmengen (z.B Online Kommentare, Erwähnungen) in Echtzeit zu analysieren. Wichtige Kommentare – sowohl positive als auch negative – könnten sich viral verbreiten.  Es ist wichtig auf Probleme und Anliegen schnellstmöglich zu reagieren.

Die richtigen Monitoring-Werkzeuge helfen Diskussionen zu analysieren und zu segmentieren, sowie die Probleme und Kundenanliegen zu kategorisieren. Einsichten müssen sowohl qualitativ als auch messbar sein. Damit Unterschiede zwischen der Erfahrung der Kunden mit dem Produkt und Versprechen der Marke erkannt und in Angriff genommen werden können.

Durch das wirksame Einsetzen von Social Media Monitoring werden Kundenservicemitarbeitern folgende Möglichkeiten eröffnet:

  • Unmittelbare Kundenanliegen direkt zu klären
  • Dem Kunden direkt über seine bevorzugte Social Media Plattform zu antworten
  • Probleme rasch aus der Welt zu schaffen

Durch das Lesen der Social Media-Konversationen der Kunden erhält man ein vielschichtiges Bild der Bedürfnisse der Kunden. Interaktionen auf Augenhöhe sind außerordentlich wichtig, da diese im Gegensatz zu automatisierten Nachrichten den Kunden direkt ansprechen und ihm das Gefühl geben, besonders zu sein.

Ein Kunde, der ein Zimmer in einem Delta Hotel in Vancouver gebucht hatte, tweetete, dass er das Zimmer „sehr toll“ fand, jedoch den Ausblick nicht. Der Kunde hatte Delta Hotels in seinem Tweet nicht markiert und angenommen, dass Delta Hotels nichts von dem Tweet erfährt. Nichts desto trotz hat er eine Antwort bekommen.

Innerhalb einer Stunde bat Delta dem Kunden ein Zimmer mit besserem Blick an. Zusätzlich fand der Kunde eine handgeschriebene Notiz des Hotelpersonals sowie einen Teller mit Süßigkeiten in seinem Zimmer vor. Noch am selben Tag schrieb der Hotelgast einen Post auf seinem Blog, in dem Deltas Kundenservice in höchsten Tönen gelobt wurde.

3. Kundenbeziehungen durch das Übertreffen der Erwartungen der Kunden stärken

Social Media Monitoring stärkt die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Je stärker und öfter man sich mit seinen Kunden in Verbindung setzt, desto besser sind die Chancen, dass man die Erwartungen der Kunden erfüllt und möglicherweise auch übertrifft. Ein typisches Beispiel ist JetBlue, die eine Welcome-Party für eine Kundin organisierten, die nicht nach Hause wollte.

Die Kundin scherzte in einem Kommentar, dass sie eine Welcome-Parade am Gate erwarte, woraufhin JetBlue den Kommentar wörtlich nahm.

Social Media Monitoring und Kundenservice können dabei helfen, intensive Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Ziel ist es, unvergessliche Erfahrungen zu schaffen, auch wenn das manchmal bedeutet, sich nicht 100% an seinen Plan zu halten.

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4. Kunden begeistern

Social Media Monitoring kann genutzt werden um Kunden zu begeistern. „Mehr geben, weniger erwarten“ sollte das allgemeine Motto im Social Media Marketing sein. „Was ist dabei für mich drinnen?“ ist jedoch der vorherrschende Grundsatz. Dieser Ansatz wird Kunden jedoch nie ansprechen oder gar zufriedenstellen. Man muss die Bedürfnisse der Kunden an erste Stelle stellen und Wege finden um diese zu stillen.

Social Media Monitoring hilft die Kluft, zwischen dem, was die Kunden wollen und was ein Unternehmen ihnen geben kann, zu überbrücken. Man sollte danach streben, den Kunden wertvolle Hilfestellungen und zusätzliche Leistungen zu bieten, ohne nach einer Gegenleistung zu fragen. Bemühungen dieser Art werden sich auf lange Sicht auszahlen.

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Fazit

Im heutigen digitalen Zeitalter verbringen Menschen einen großen Teil ihrer Zeit online. Sie brauchen ständig Hilfe und Unterstützung bevor sie etwas kaufen. Fragen sollen so rasch als möglich über die Plattform ihrer Wahl beantwortet werden. Richtig ausgeführtes Social Media Monitoring kann helfen, die Ansprüche der Kunden zu erfüllen. Ebenso hilft es Interessenten und Kunden zu binden, indem man sich mit ihnen vernetzt und verbunden bleibt.

Kannst du dir andere Wege vorstellen, Social Media Monitoring zu nutzen um Kundenbeziehungen zu stärken? Teile uns deine Meinung in einem Kommentar mit!


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Über den Autor

Julia Berndl

Julia Berndl is Junior Content Marketing Managerin at Swat.io, a Social Media Management solution that’s helping companies to improve their customer support & content management on Facebook, Twitter, Instagram and others. Swat.io is currently used by companies such as 3Österreich, Hitradio Ö3, ÖBB, Focus Online and Burda Intermedia.

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