Wie dich Social Media Monitoring im Kundenservice unschlagbar macht

Social Media Monitoring in Bezug auf die Verbesserung des Kundenservice dreht sich ganz um die richtigen Wege, Möglichkeiten und Techniken. Es handelt davon zu verbessern, wie deine Kunden und potenziellen Kunden deine Marke sehen und deine Kunden zu begeistern. Durch Social Media Monitoring kannst du Anliegen deiner potenziellen Kunden herausfinden und effizient darauf reagieren, wodurch sich auch dein Kundenservice verbessert.

Indem du in deinem Kundenservice auf die spezifischen Bedürfnisse deiner Kunden und potentiellen Kunden eingehst, kannst du beeinflussen, wie deine Produkte und Services aufgenommen werden. Hervorragender Kundenservice erlaubt es dir, auf persönlicher Ebene mit Interessenten in Kontakt zu treten. Um in diesem Bereich alles richtig zu machen, hilft dir Social Media Monitoring, um die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden zu erfassen und darauf zu reagieren.

In diesem Artikel schreiben wir darüber, wie du Social Media Monitoring nutzen kannst um deinen Kundenservice zu verbessern. Des Weiteren werden wir Einblicke geben, welche Techniken du nutzen kannst um:

  • Begeisterung durch das Übertreffen von Erwartungen zu erzeugen
  • Deine Kundenservice Kosten zu reduzieren
  • Durch das Nutzen eines Social Media Management Tools dein Unternehmen zu wandeln und deine Investitionsrentabilität zu erhöhen.
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Statistiken belegen die Wichtigkeit von gutem Kundenservice:

  • Schlechter Kundenservice wirkt sich auf Social Media Plattformen doppelt so schlecht auf deine Marke aus, wie guter Kundenservice
  • Um einen negativen Kommentar zu kompensieren brauchst du 12 positive Kundenerfahrungen
  • 80% aller Firmen halten ihren Kundenservice für überdurchschnittlich gut, dennoch empfinden nur 8% aller Kunden die jeweiligen Kundenservice Erfahrung als „überdurchschnittlich gut“.

Schlussfolgerung: Wenn es darum geht Kundenzufriedenheit zu messen, musst du auf grundlegende Metriken zurückgreifen. Es reicht nicht, nur auf deine Intuition zu hören. Wenn du von dir behauptest, überdurchschnittlich guten Kundenservice zur Verfügung zu stellen, dann solltest du das auch mit stichhaltigen Daten belegen können. Kundenumfragen und das Einholen von Feedback sind eine ausgezeichnete Möglichkeit um Erfolg messen zu können.

  • In 70% aller Fälle bleiben Kunden erhalten, wenn Beschwerden zu ihren Gunsten gelöst werden.
  • Über eine Million Menschen sehen jede Woche Kundenservice Tweets. Etwa 80% dieser Tweets sind kritisch oder negativ.

Schlussfolgerung: Durch das Beobachten deiner Marken Erwähnungen kannst du auf Beschwerden reagieren, bevor aus ihnen ausgewachsene negative Kommentare werden. Für deinen Kundenservice eröffnen sich durch solche Situationen Möglichkeiten, deine Kunden zu verblüffen und positiv zu beeindrucken.

Social Media Monitoring hilft dir Erkenntnisse von Kundenstimmen zu erlangen

Erkenntnisse von Kundenstimmen können genauer als „nicht offensichtliches Verständnis deiner Kunden, das bei dessen Berücksichtigung, das Verhalten der Kunden gegenüber deinem Produkt oder deiner Marke zum beiderseitigen Vorteil verändert kann“, definiert werden.

In Social Media kannst du ständig Einblicke durch das Beobachten von Kundenaktivitäten erlangen. Metriken und moderne Messwerkzeuge können helfen, diese Prozesse zu optimieren. Nachdem du die Daten erhoben hast, solltest du die ersten Ergebnisse (z.B.: Anzahl der Verkäufe, den erwirtschafteten Ertrag, erfolgreichste Produkte oder Services) begutachten.

Sammle Feedback, das über konventionelle Kundenbefragungen hinaus geht

Anstatt die typischen Fragebögen zu verwenden, ist es oft sinnvoller persönliche Interviews oder Umfragen zu führen. Offene Fragen bilden eine tolle Orientierungshilfe um Suchbegriffe zu ermitteln, die deine Produkte am besten beschreiben. Diese Suchbegriffe kannst du wiederum nutzen, um deine Social Media Monitoring Kampagne aufzusetzen. Dazu kannst du dir beispielsweise Swat.io’s neuestes Social Media Marketing Feature zu Nutze machen.

Um die meisten Einblicke in Kundenmeinungen zu erhalten, solltest du sowohl Gespräche mit loyalen Kunden führen, aber auch Kunden befragen, die bei deiner Konkurrenz einkaufen. Durch diese Vorgehensweise kannst du ermitteln, weshalb Leute bei deiner Konkurrenz einkaufen, anstatt bei dir zu kaufen. Je besser du das WARUM verstehst, desto besser stehen auch die Chancen, dass du effektive Verbesserungen ausführen kannst.

Im Gegensatz zu konventionellen Kundenmeinungen kannst du mit Social Media Monitoring mehr wertvolle Einblicke erhalten, da du in Echtzeit auf sämtliche Wünsche, Beschwerden oder Fragen reagieren kannst, die deine Kunden und potentiellen Kunden eventuell haben.

Zum Beispiel:: eBay hat einen spezifischen Kanal für sein Kundenservice auf Twitter (@AskeBay) erstellt. Dieser Kanal steht Kunden und Interessenten zur Verfügung, sollten diese Rat suchen oder andere Anliegen haben. Der Zweck des Kanals liegt nicht darin, PR oder Marketing Kanäle zu ersetzen, sondern darin, den Kunden des Unternehmens eine Möglichkeit zu geben, ihre Bedürfnisse auszudrücken und ihnen dadurch eine Erfahrung zu bescheren, die sie in guter Erinnerung behalten werden.

Pflege deine Kundenbeziehung auf Basis deiner Einblicke aus gesammeltem Kundenfeedback

Nachdem du Einblicke in die Bedürfnisse deiner Kunden erhalten hast, kannst du deine Kundenbeziehungen am besten pflegen, indem du versuchst, die Loyalität deiner Kunden deiner Marke gegenüber auszubauen. In der Theorie hört sich dieses Vorhaben relativ einfach an, in der Praxis verlangt es jedoch einen beachtlichen Teil an Hingabe deiner Kundenservice Abteilung. Um dafür zu sorgen, dass dir deine Kunden vertrauen, musst du sie auf sehr persönlicher Ebene kennen. Social Media Monitoring hilft dir dabei, teil der Unterhaltungen deiner Kunden zu werden, anstatt einfach nur zu antworten und zur nächsten Unterhaltung zu springen.

Um diesen Aspekt richtig zu machen und sicher zu stellen, dass die Leute tatsächlich zufrieden sind, solltest du ein Social Media Monitoring Tool verwenden. Der größte Vorteil von Social Listening ist, dass du jederzeit Bescheid weißt, wie und wann dein Produkt oder deine Marke erwähnt wird. Du weißt ebenso Bescheid, wann deine Mitbewerber im allgemein erwähnt werden, wodurch du einen entscheidenden Vorteil erhältst: Du kannst sofort in die Unterhaltung einsteigen und eine Lösung bieten.

Sieh dir an, wie Nike Kundenservice über ihre Support-Twitter Kanal bereitstellt.

Schlussfolgerung: Der Kunde Marc DeFilippo kontaktierte Nike mit einem Anliegen um 16.52. Nike antwortete um 16.58, noch am selben Tag. Was bedeutet das nun? Durch Social Media Monitoring ist es möglich, prompt zur Stelle zu sein und auf Social Media Plattformen präsent zu sein, wenn Kunden Anliegen haben.

Social Listening hilft dir in Echtzeit wertvolle Kundeneinblicke zu erhalten. Click to Tweet

Verbessere interne Prozesse im Kundenservice mit Social Media Monitoring

Um sicherzustellen, dass dein Kundenservice dazu in der Lage ist exzellenten Support zu leisten, muss zuerst sichergestellt werden, dass die internen Prozesse optimal ablaufen. In diesem Kontext können diese internen Prozesse folgendermaßen beschrieben werden:

  • Reaktionszeit in Bezug auf Kundenanliegen, Fragen und Beschwerden
  • Interaktionen (z.B.: mit Kunden auf Augenhöhe zu interagieren verbessert die Kundenbeziehung und übertrifft meist die Erwartungen des Kunden)
  • Empathie (z.B.: aktives Zuhören auf Social Media Kanälen hilft deiner Kundenservice Abteilung dabei Unzufriedenheit bei Kunden ausfindig zu machen, sowie das Auftreten und das Ansehen der Marke zu beobachten)

Nachdem nun festgelegt wurde, welche internen Prozesse zu optimieren sind, kannst du Social Media Monitoring implementieren und:

  • Autorität durch Expertise und Fachwissen zeigen
  • Persönliche Unterhaltungen über dein Unternehmen und deine Marke verfolgen
  • Die Kundenloyalität verbessern
  • Deine Kundenloyalität stärken

Als General Motors sich aus dem Bankrott erhoben, war eine ihrer ersten Strategien, ihren Kundenservice neu zu gestalten. Die Ausrichtung des Kundenservice war klar auf das Nachverfolgen negative Kommentare über die Produkte der Marke im Internet ausgelegt.

Das Kundenservice Team machte sich Social Media Monitoring zunutze und begann in Echtzeit Konversationen auf Facebook und Twitter zu beobachten. Die gesamte Ausrichtung des Kundenservices basierte darauf, automatische Systeme zu integrieren um praktischere, zeitsparendere Lösungen für die Probleme ihrer Kunden anbieten zu können.

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Die Wahl des richtigen Social Media Monitoring Tools

Bevor du ein Social Media Monitoring Tool für deinen Kundenservice auswählst, solltest du die Schlüsseleigenschaften kennen, die das Tool haben sollte.

Folgende Kriterien sollten erfüllt sein, damit das Tool sich zu Kundenservice Zwecken eignet:

  • Es sollte flexibel in Bezug auf deine Monitoring Ansprüche sein
  • Es sollte verschiedene Sprachen abdecken und die Resultate entsprechend aufteilen können
  • Es sollte dir die richtigen Ergebnisse rasch liefern
  • Du solltest direkt über das Tool in die Konversation einsteigen und interagieren können
  • Es sollte Benachrichtigungen in Echtzeit senden

Swat.io’s neuestes Social Media Monitoring Feature erfüllt alle oben genannten Eigenschaften und kann noch mehr. Weitere Vorteile des Monitorings mit Swat.io sind:

  • Überblick über deine Keywords (z.B.: Markenname, falsch geschriebene Markennamen, Markennamen der Konkurrenten, Industrieschlagwörter, Markenslogan, Namen der wichtigsten Personen in deiner Firma,…)
  • (mit Swat.io’s Social Media Monitoring Feature kannst du dein Kundenservice auf Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und Google+ verbessern)

Für weitere Informationen und Details, wie du Social Media Monitoring mithilfe deiner Swat.io Ticketbox einrichten kannst, lies unseren vorhergehenden Blogartikel.

Durch die Integration von Social Media Monitoring in deine Social Media Marketing Strategie, erhälst du einen kontinuierlichen Prozess um Nutzerfeedback zu verfolgen, bewerten und darauf zu reagieren!

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Zusammenfassung

Social Media ist ein großartiges Medium um deinen Kundenservice zu verbessern, da es die Möglichkeit schafft, Unternehmen mit Kunden und potentiellen Kunden in Echtzeit zu verbinden. Mit Social Media Monitoring kannst du ein Teil der Unterhaltungen werden, sobald diese stattfinden. Durch die Nutzung des richtigen Social Media Monitoring Tools kannst du relevante Unterhaltungen erkennen, sie auswerten und in Echtzeit reagieren.

Swat.io’s Ticketbox kann einfach mit der neuen Social Media Monitoring Funktion kombiniert werden. Nutze die All-in-One Lösung um Unterhaltungen über deine Themengebiete mitzuhören und verwende Suchbegriffe und Kombinationen um aktiv an den richtigen Unterhaltungen teilzunehmen.

Das Ziel von Social Media Monitoring zu Kundenservice Zwecken sollte das Erhöhen der Markenloyalität und der Marken-Sichtbarkeit sein, sowie das Übertreffen der Erwartungen der Kunden.


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Über den Autor

Julia Berndl

Julia Berndl is Junior Content Marketing Managerin at Swat.io, a Social Media Management solution that’s helping companies to improve their customer support & content management on Facebook, Twitter, Instagram and others. Swat.io is currently used by companies such as 3Österreich, Hitradio Ö3, ÖBB, Focus Online and Burda Intermedia.

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