Usando o WhatsApp para Serviços de Atendimento ao Consumidor

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Alcançar sua audiência nos canais mais relevantes pode ser uma verdadeira luta, especialmente nos dias atuais, onde o consumidor demanda um feedback cada vez mais instantâneo e interações mais sólidas e simples. A comunicação em duas vias sempre foi um grande desafio para as marcas, pois exige um investimento efetivo por partes das empresas ao demandar tempo e dinheiro para engajar efetivamente sua audiência. Por sorte, novos canais como o WhatsApp podem atender as necessidades de seus clientes e ainda resultar em uma alta taxa de engajamento para a sua marca.

Por esses motivos você deveria considerar seriamente tornar o WhatsApp seu próximo canal de atendimento ao consumidor (Alerta: atualmente o WhatsApp proíbe o uso comercial em seus termos de serviço). Companhias inovadoras já começaram a usar o canal tanto para transmissões como para trocar mensagens privadas com seus clientes – que parecem estar gostando da oferta! Nós acreditamos que em um futuro próximo o aplicativo logo abrirá seus termos para uso comercial – até lá, a maior parte das ofertas na plataforma devem ser consideradas “experimentais”! Para aqueles que ainda não sabem, o WhatsApp é um app de mensagens privadas do Facebook para smartphones. O app permite que o usuário envie texto, imagens, áudio ou vídeo usando um número de telefone para identificar quem as enviou e recebeu. Com seu número de novos usuários aumentando a cada dia (mais de 900 milhões de usuários), o app é considerado um canal revolucionário de comunicação. Eis algumas razões do porque você deve considerá-lo como um canal para fornecer seu serviço de atendimento ao consumidor:

Maior Alcance

O alcance maior do WhatsApp deve-se primariamente por ser um serviço disponibilizado para celulares pessoais. Com a queda de preços dos smartphones, o consumo do aparelho vem crescendo rapidamente no mercado. Dessa forma, aumenta-se também o número de potenciais usuários, fora do grupo de mídias sociais típicas. Outro fator que também influência no alcance é a possibilidade que as empresas usuárias do WhatsApp podem configurar suas mensagens com a funcionalidade “push”, o que significa que seu conteúdo terá uma alta probabilidade de ser visto pelo cliente mais rapidamente. Isso eleva a taxa de resposta. Por último, o aplicativo também oferece como benefício aos seus usuários a isenção de taxas internacionais, com ele você poderá se comunicar com seus clientes independentemente de sua localidade, sem nenhum custo.

É mais rápido e mais pessoal

Tanto os jovens quanto as pessoas menos ligadas às mídias sociais certamente preferirão enviar mensagens via WhatsApp do que atender uma ligação ou responder a um e-mail, pelo simples fato de consumir muito menos tempo. Além do mais, no WhatsApp, as conversas são pessoais e privadas. Isso significa que o seu cliente pode fazer perguntas mais pessoais e delicadas sem medo de ter seu comentário exposto na internet. Bônus: comentários maliciosos sobre sua empresa não irão a público!

Aumenta suas chances de ser escolhido, sobre a concorrência

Outra vantagem oferecida pelo aplicativo é a possibilidade da sua empresa se comunicar com seu cliente de forma direta e personalizada. Além de responder dúvidas, seu SAC pode usar o WhatsApp para fornecer respostas instantâneas personalizadas para clientes em potencial e ajudá-los no processo de decisão de compra. Fazendo isso, você aumenta as chances de ser escolhido por seu potencial cliente diante da
concorrência. Você poderá até incluir vídeos, áudio ou imagens nas suas mensagens para explicar as funcionalidades do seu produto. Adicionalmente, listas de transmissão de contatos podem ser criadas, e mensagens contendo instruções ou novas funcionalidades de seu produto podem ser enviadas para um número maior de clientes. A vantagem de usar listas de transmissão no lugar de grupos é que os destinatários não veem um ao outro, e certamente sua mensagem chega à audiência.

É Barato e fácil de configurar

Para fornecer serviços de atendimento ao consumidor via WhatsApp, você precisa criar uma conta de um celular e em um PC via WhatsApp web. A conta deve ser para seu negócio e você deve sempre compartilhar seu número de WhatsApp em propagandas, plataformas de mídia social e website. Lidar com mensagens de clientes de maneira instantânea, eficiente e proficiente geralmente irá ocupar uma grande quantidade de tempo. Para maior eficiência da sua operação nós sugerimos separar um funcionário especialmente para essas atividades. Se seu funcionário ficar sobrecarregado pelo fluxo de mensagens, você também poderá  usar uma ferramenta de gerenciamento de mídia sociais. Através dessas  ferramentas é possível agendar e publicar mensagens do WhatsApp em um calendário compartilhado, mostrando todas as mensagens privativas e respostas de sua comunidade em tempo real, sejam elas sobre pedidos de clientes, reclamações ou feedback. Novamente, tenha em mente que essas ferramentas de terceiros operam em uma área cinzenta no que tange os termos de serviço.

Se funde perfeitamente com outros canais de mídias sociais

O WhatsApp é um importante canal para seus negócios, especialmente se você combinar com outras plataformas de mídia social que estiver usando. Por exemplo, você pode começar uma campanha em outros canais e fazer o follow-up somente entre seus clientes mais importantes e próximos via WhatsApp. O que é ótimo sobre o WhatsApp é que ele é usado informalmente e cria uma certa intimidade entre sua empresa e seus clientes. Entretanto, serviços de atendimento ao consumidor têm que ser práticos e sérios, então evite enviar conteúdo irrelevante. Também tenha certeza de manter a disponibilidade prometida ao cliente, e tente responder prontamente e de
forma tranquila. O WhatsApp é uma forma barata e personalizada de contatar seus
clientes de forma eficiente no mundo todo. Integrar o WhatsApp na sua estratégia de SAC pode levar a uma melhor taxa de engajamento e pode atingir as expectativas de mais demanda do mercado.

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Sobre o autor

Victor Hugo

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