Principais Canais para Serviço de Atendimento ao Consumidor nas Mídias Sociais

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Quais canais são necessários quando se trata de serviço de atendimento ao consumidor nas mídias sociais?

Mídias socias dão aos negócios um efeito “transparente” que nenhum outro meio de comunicação consegue alcançar, e isso pode fazer uma enorme diferença quando se trata de serviço de atendimento aos consumidores. Suas interações são automaticamente públicas – mesmo que você anda esteja seguindo todas as regras e políticas de seu departamento de SAC, surpresão virão e é importante saber como lidar com elas.

Por que você precisa providenciar SAC via Facebook & Twitter?

Por que as estatísticas são bem claras!

  • Quando as marcas criam interações pessoais — definidas como conversas que incluem o nome do cliente e a assinatura do representante da empresa em tweets  — 77% desses clientes tem mais chance de recomendar a marca.
  • Marcas que tornaram suas interações mais pessoais foram muito melhores do que marcas que mantiveram a pose de negócios.

social_media_customer_service(2)Melhores práticas para Facebook

 

  • Sempre dê a opção de seu usuário deixar reviews no facebook. É um fato conhecido que clientes insatisfeitos têm mais chance de ficar reclamando do que os clientes felizes expressarem sua felicidade. Entretanto, prover essa a possibilidade de deixar reviews no Facebook ajuda a aumentar a confiança. Além disso, você ganha acesso ao precioso feedback dos seus clientes, o que te permite descobrir como seus produtos se saem e fazer as melhorias necessárias.
  • Lembre-se de sempre de que marcas transparentes e honestas são melhores marcas. Se você não consegue se comprometer com alguma coisa, ou tem um problema com seu produto/ serviço, compartilhe o máximo de informação possível com seus clientes e os mantenha informados mesmo pós o problema ser resolvido.
  • Responda os feedbacks positivos também! Você não imagina o quanto responder um feedback positivo é apreciado! Ao fazer isso, você mostra que está interessado nos seus clientes o tempo todo, e não somente quando está lidando com crises. 
  • Demonstre sua apreciação! Você pode fazer isso oferecendo bônus de lealdade para seus clientes somente no facebook, com cupons de descontos, concursos somente para fãs, etc. As vezes, demonstrar apreciação através de um post genuíno de agradecimento pode alcançar o coração dos seus clientes.

social_media_customer_serviceMelhores Práticas para o Twitter

  • Twitter é o sinonimo de rápido! Portanto, é bom que você seja rápido! Aproximadamente 50% da sua audiência espera uma resposta em menos de uma hora.
  • Saiba quando tornar particular. Dado o limite de 140 caracteres do Twitter, é melhor levar as conversas para o particular quando as questões ou reclamações começam a subir. Nesse sentido, os seu SAC devem ter especificações claras sobre quando e porquê  eles devem continuar a conversa via telefone, email ou mensagem direta, e sair da esfera pública da rede.
  • Seja legal. 76% dos consumidores que foram atendidos por SAC amigável disseram que tem mais chance de recomendar a marca: aqueles com interação não amigável, 82% não recomendariam.
  • Acompanhe sempre que possível. Isso envolve fazer um esforço extra e ver como estão os seus clientes. As vezes um simples  tweet “Como estão as coisas?” pode levar a um longo caminho. Ao contrário de acompanhamento por email ou telefone, que alguns clientes podem achar irritante, o formato casual e amigável do twitter torna isso mais fácil. Usando essa aproximação, você não somente vai mostrar que você se importa, mas também garantir que, qualquer que seja o problema do seu cliente, ele seja efetivamente resolvido.  

Você sabia que, além do Facebook e Twitter, sua empresa também pode usar outros canais para forncer um SAC efetivo? Fique ligado e leia nossos posts sobre como o WhatsApp pode complementar sua estratégia de serviço de atendimento ao consumidor. Enquanto isso, conte pra gente quais canais de mídia social você prefere para SAC.

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Sobre o autor

Victor Hugo

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