So nutzt du Facebook Messenger Chatbots im Marketing und Customer Service effektiv

In naher Zukunft, so die Prognosen, werden wir ständig mit Robotern kommunizieren und interagieren – beim Einkaufen, bei Bankgeschäften und wenn wir medizinische Hilfe brauchen. Klingt nach Science Fiction? Dann denk an das letzte Mal, als du mit einem Chatbot Kontakt hattest. Wahrscheinlich ist das noch nicht lange her. Und genau darum entspricht die Aussage “Aus Human-Computer-Interaction wird Human-Chatbot-Interaction.” in unserem alltäglichen Leben immer mehr der Realität.

Mehr und mehr Unternehmen verwenden Chatbots, speziell Facebook Messenger Chatbots, in Kundendienst und Marketing. In diesem Artikel setzen wir uns damit auseinander, welche Vorteile das hat und wie du die Vorteile von Messenger Chatbots für dein Unternehmen nutzen kannst.

Was ist ein Chatbot?

Bei Chatbots handelt es sich um Dialogsysteme. Sie sind so programmiert, dass sie selbstständig mit Kunden kommunizieren, Fragen beantworten, Empfehlungen geben und bestimmte Aufgaben ausführen, zum Beispiel eine Buchung.

Chatbots sind kein neues Phänomen. Schon um die Jahrtausendwende galten sie als heißer Trend in der Kundenkommunikation. Allerdings hat speziell die Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz dazu geführt, dass sie heute deutlich mehr Möglichkeiten für Unternehmen eröffnen als früher und auch öfter zum Einsatz kommen. Neben Chatbots, die auf klar begrenzten Datenbanken basieren, existieren mittlerweile Varianten, die komplexe Konversationen führen und sogar selbstständig hinzulernen können. Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen beschränken sich auf vergleichsweise einfache Ausführungen. Selbst die haben es in sich, lassen sich jedoch dank Tools wie Manychat oder Chatfuel ganz ohne Programmierkenntnisse erstellen und fortlaufend anpassen.

Die Vorteile von Messenger Chatbots

Nach WhatsApp ist der Facebook Messenger mit etwa 1,3 Millionen aktiven Nutzern im Monat der beliebteste Messenger-Dienst weltweit. Auch in Deutschland liegt er auf Platz zwei. Das ist ein guter Grund, ihn als Kanal für die Kommunikation mit deiner Community zu nutzen. Hinzu kommt, dass viele Menschen das Chatten dem Schreiben von E-Mails oder dem Telefonieren vorziehen, wenn sie mit dem Kundendienst Kontakt aufnehmen wollen. Das gilt selbst dann, wenn sie dabei nicht mit einem Menschen, sondern mit einem Bot kommunizieren.

Messenger Nutzung in Deutschland
Spitzenreiter unter den Messengern ist WhatsApp, direkt danach folgt bereits der Facebook Messenger. (Quelle: bitkom)

Und warum solltest du dein Team um einen Bot ergänzen? Dafür gibt es viele gute Gründe.:

  • 24 Stunden Erreichbarkeit: Kunden schätzen es, wenn Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind. Mit Chatbots kannst du ihnen diesen Wunsch erfüllen.
  • Zeit- und Geldersparnis: Indem du Chatbots einsetzt, musst du weniger Personal für die Kundenkommunikation beschäftigen. Gleichzeitig müssen sich deine Mitarbeiter nicht immer mit denselben Fragen herumschlagen, sondern erst dann eingreifen, wenn der Chatbot nicht mehr weiter weiß.
  • Schnell einsetzbar: Menschliche Mitarbeiter brauchen Zeit zur Einarbeitung und müssen immer wieder für neue Aufgaben geschult werden. Auch Chatbots müssen programmiert und angepasst werden, doch beides kostet im Vergleich deutlich weniger Zeit und Mühe.
  • Vielseitigkeit: Je nach Art des Chatbots kann dieser vielfältige Aufgaben übernehmen, von der einleitenden Begrüßung über die Beratung bis zum Verkauf. Der zusätzliche Vorteil dabei: Du wickelst den gesamten Vorgang in einem Kanal ab. Das senkt die Absprungrate.
  • Konsistenz: Selbst der bestausgebildete Mitarbeiter im Kundendienst hat einmal einen schlechten Tag. Chatbots reagieren immer gleich freundlich, unabhängig vom Ton ihres Gesprächspartners.

Hinzu kommt, dass du mit einem Chatbot aus der Masse heraus stichst. Denn obwohl immer mehr Unternehmen die Vorteile von Bots nutzen, lässt die Zahl von 300.000 existierenden Messenger Bots Luft nach oben. Anders ausgedrückt: Deinen Kunden einen Facebook Messenger Chat Bot anzubieten ist noch keine Selbstverständlichkeit. Stellst du es geschickt an, punktest du allein durch das Vorhandensein eines Bots.

Auch WhatsApp bietet viele Möglichkeiten, dein Marketing effektiver zu gestalten, angefangen bei beeindruckend hohen Öffnungsraten von Newslettern. Dafür gibt es seit Kurzem sogar eine eigene Version des beliebten Messengers für Unternehmen. Tipps für den erfolgreichen Einsatz bekommst du in unserem Blogartikel “WhatsApp Business – der komplette Guide für den Einstieg”.

Anwendungsbeispiele von Bots

Die Bandbreite an Branchen, in denen Chatbots zum Einsatz kommen, ist ebenso groß wie die Vielfalt an Anwendungszwecken. Das verdeutlichen die folgenden Beispiele:

Sephora Messenger Bot

Der Chatbot der Kosmetikkette Sephora gibt Kunden Make-up-Tipps und empfiehlt Produkte. Um die Bedürfnisse des jeweiligen Gesprächspartners besser zu verstehen, beginnt er die Konversation mit einem kleinen Quiz. Außerdem können Kunden über den Messenger einen Termin in einem Store buchen. Dabei reduziert der Bot auf mehreren Ebenen Personalkosten, denn er lässt sich auch in Geschäften der Kette nutzen, um an Ort und Stelle Einkaufstipps zu erhalten.

Sephora Chatbot Reservation Assistant
Sephora setzt schon länger erfolgreich Chatbots ein.

Pizza Hut Messenger Bot

Wer bei Pizza Hut bestellen will, kann dies über den Facebook Messenger tun. Dann steht ein Chatbot bereit, um die Bestellung entgegenzunehmen. Er gibt Kunden unter anderem die Möglichkeit, aus ihren letzten Bestellungen eine Pizza auszuwählen.

Sparkasse Messenger Bot

Ein ausgefallenes und sehr erfolgreiches Beispiel für einen Chatbot ist “Der Bote” der Sparkasse. Er wurde speziell dazu entwickelt, junge Kunden zur Nutzung der mobilen App Kwitt zu motivieren. Diese dient dazu, kleine Geldbeträge schnell und einfach zu überweisen.

Bot der Sparkasse "Der Bote"
Der Bote der Sparkasse erwies sich trotz seines grobschlächtigen Auftretens als Publikumserfolg.

“Der Bote” wird von einem von Tattoos übersäten Muskelpaket personifiziert, der Aufträge entgegennimmt und ausführt. Unter anderem erinnert er Freunde an die Rückzahlung von Schulden oder lädt sie zu Partys ein. Das geschieht jeweils durch ein Video, das “Der Bote” am Ende jedes Gesprächsverlaufs zur Verfügung stellt.

Der Erfolg der witzigen und ungewöhnlichen Software ist beeindruckend. So erstellten Nutzer nach Angaben des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands von Februar bis Ende 2017 135.000 personalisierte Videos. Außerdem stieg die Nutzung von Kwitt innerhalb von 6 Wochen um 22 Prozent.

ARAG Messenger Bot

Auch Versicherungen können das Potenzial von Chatbots nutzen. Das zeigt die ARAG, die als erster Vertreter ihrer Zunft einen Messenger Chatbot aktivierte. Dieser ermöglicht es Nutzern, Schritt für Schritt Reiseversicherungen zu konfigurieren. Am Ende leitet der Bot den Kunden auf die Webseite des Unternehmens weiter, um den Vorgang abzuschließen. Für eine lockere und kurzweilige Unterhaltung streut er gezielt Emojis und GIFs in die Kommunikation ein.

So erstellst du Bots für dein Unternehmen

Du hast dich entschieden, den Einsatz eines Chatbots auszuprobieren. Jetzt brauchst du nur noch einen Bot, der auf deine Bedürfnisse und Wünsche zugeschnitten ist. Glücklicherweise kannst du Chatbots ganz ohne Programmierkenntnisse erstellen. Dafür existiert eine Reihe von Tools mit unterschiedlichem Funktionsumfang. Meist bieten entsprechende Programme zusätzliche Optionen für das Messenger Marketing neben der Erstellung von Bots. Besonders empfehlenswert sind die folgenden drei:

1. Manychat

Manychat gehört zu den bekanntesten Tools für die Erstellung von Chatbots. Zu seinen großen Vorteilen gehört die einfache Bedienung, die zu großen Teilen auf Drag and Drop basiert. Gleichzeitig stehen dir viele Möglichkeiten zur Verfügung, den Bot sinnvoll in die Kommunikation mit deiner Zielgruppe einzubeziehen, von automatisierten Chats inklusive Videos, Smileys und Co. bis hin zu automatisch gesendeten Nachrichten via der Broadcast Funktion.

Die Comment Funktion ermöglicht es, automatisch Nachrichten an Personen zu schicken, die einen deiner Facebook-Beiträge kommentiert haben. Außerdem kannst du Landingpages für deinen Bot erstellen. Wer das Tool nur einmal ausprobieren will, kann sich für die Gratis-Variante entscheiden, muss dann allerdings mit einem begrenzten Funktionsumfang und Manychat-Branding leben. Die Preise im Pro-Tarif richten sich nach Größe der Community und beginnt bei 15 Dollar im Monat.

2. Chatfuel

Auch Chatfuel zählt zu den Platzhirschen in seinem Bereich und kann renommierte Kunden wie Forbes, TechCrunch und The Wall Street Journal verzeichnen. In Funktionsumfang und Preis gleicht die Software ManyChat. Auch hier ist sind eine Comment und Landingpage Funktion integriert. Die Bedienung fällt ähnlich simpel aus wie die von Manychat und in beiden Fällen stehen hilfreiche Analysemöglichkeiten zur Verfügung.

3. MobileMonkey

Ob MobileMonkey wirklich “The World’s Best Messenger Platform” darstellt, wie die Webseite des Tools stolz verkündet, sei dahingestellt. In jedem Fall ist die Software eine ernstzunehmende Konkurrenz für die weitaus bekannteren Chatfuel und Manychat.

Auch hier gilt: Die Möglichkeiten, Bots zu erstellen und anzupassen, ähneln denen der beiden Konkurrenten. Dazu komme

Chatbots sind hervorragend zur Leadgenerierung geeignet und um Daten von Usern zu verarbeiten. Gerade deshalb ist es wichtig, bei der Verwendung von Tools zur Erstellung und beim Einsatz von Chatbots die seit Mitte letzten Jahres geltende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu beachten. Die kann zum Beispiel einen Hinweis auf die eigene Datenschutzerklärung im Chat notwendig machen.

Tipps für den erfolgreichen Einsatz von Messenger Chatbots

Die Existenz eines Chatbots ist noch keine Erfolgsgarantie. Wenn du die folgenden Tipps beachtest, erhöhst du die Chancen deutlich, dass dein Bot zu einem wertvollen Mitarbeiter wird.

1. Definiere klare Rollen und Ziele

Willst du den Bot vor allem verwenden, um Hilfe bei Problemen anzubieten, Leads zu gewinnen oder Verkäufe zu tätigen? Soll er in erster Linie informieren, zur Interaktion anregen oder Produkte bewerben?

Die Antworten auf diese und ähnliche Fragen helfen dir, eine sinnvolle Dialogstruktur zu entwickeln und Chatbots gezielt einzusetzen. Und nur so kannst du ihr Potenzial wirklich nutzen.

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2. Gehe von den Erwartungen deiner Kunden aus

Im Kundendienst sind Chatbots dann am hilfreichsten, wenn sie die Erwartungen deiner Kunden erfüllen. Deshalb solltest du dir erst einmal über diese klar werden, zum Beispiel mithilfe bisher geführter Konversationen. Allerdings sind Bots, die nur FAQs abarbeiten, begrenzt in ihren Möglichkeiten. Im Idealfall nutzt du die Möglichkeit, Bots so zu konfigurieren, dass sie auf bestimmte Keywords reagieren. Das bringt zwar einen höheren Aufwand mit sich, doch der lohnt sich.

Freier oder geführter Dialog? Diese Frage gehört zu jenen, die sich anfangs bei der Benutzung eines Chatbots stellen. Ein freier Dialog bietet dir und deiner Zielgruppe mehr Möglichkeiten. Allerdings stellt er höhere Anforderungen an Datenbanken und die Dialogstruktur.

3. Sorge dafür, dass Kunden schnell zum Ziel kommen

Schnell ans Ziel mit Messenger Bots
Lass deine Kunden nicht warten, wenn sie mit deinem Bot kommunizieren.

Chatbots sollen Zeit sparen – dir und deinen Kunden. Achte deshalb darauf, dass deine Bots schnell zum Punkt kommen. Bekommt der Kunde das Gefühl, er wird zu Umwegen gezwungen oder aufs Wartegleis geschoben, besteht die Gefahr, dass er abspringt.

4. Gib deinem Chatbot Persönlichkeit

In der Regel ist es Kunden sofort bewusst, wenn sie mit einem Chatbot kommunizieren. Das ist auch gut so. Auf der anderen Seite schätzen es Menschen trotzdem, wenn Bots wie ihre Kollegen aus Fleisch und Blut auftreten und nicht wie eine virtuelle Blechbüchse.

Versuche deshalb, deinen Chatbots Persönlichkeit zu verleihen. Eine Prise Humor ist dabei erlaubt, wenn sie zu deinem Unternehmen und deinem Angebot passt. Außerdem kannst du die Tonalität an deine Zielgruppe oder sogar an verschiedene Zielgruppen anpassen. Je mehr Charakter dein Bot so entwickelt und je natürlicher die Unterhaltung mit ihm verläuft, desto wohler fühlt sich sein Gesprächspartner.

5. Sorge dafür, dass ein Mensch einspringen kann

Es gibt wenig Unangenehmeres bei der Verwendung eines Chatbots, als wenn die Unterhaltung in einer Sackgasse landet und dort nicht mehr herauskommt. Deshalb ist es wichtig, dass schon bevor es soweit kommt, ein Mensch einspringen kann. Tools für die Erstellung von Chatbots wie die oben erwähnten beinhalten automatische Alarmsysteme, wenn sich Konversationen einem toten Punkt nähern.

6. Höre nicht auf, deinen Chatbot zu optimieren

Kein Chatbot ist perfekt. Achte deshalb darauf, deine elektronischen Helfer regelmäßig weiterzuentwickeln. Dazu gehört es, sie immer wieder neu an die Bedürfnisse deiner Kunden und dein Angebot anzupassen.

7. Bette deinen Chatbot in deine Webseite ein

Chatbot Website Integration
Idealerweise ist dein Messenger Chatbot auch über die Webseite ansprechbar. (Quelle)

Hast du erst einmal einen Bot erstellt, solltest du ihn auch möglichst großzügig nutzen. Dazu gehört ein Button oder Link auf deiner Webseite, über den Besucher direkt zum Messenger umgeleitet werden.

Chatbots sind die Zukunft im Messenger Marketing

Noch haben sie die Alleinherrschaft im Kundendienst nicht übernommen. Doch aller Voraussicht nach werden Chatbots in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Deshalb gilt: Je früher du dich mit ihren Möglichkeiten auseinandersetzt, umso besser. Messenger Chatbots geben dir die Option, die Beliebtheit des Facebook Messengers auszunutzen – und das dank Tools wie ManyChat mit vergleichsweise wenig Aufwand und geringen Kosten.

Wichtig ist allerdings, deinen Chatbot so zu konfigurieren, dass sich Nutzer gerne mit ihm unterhalten. Nur so nutzt du sein Potenzial wirklich aus.

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Über den Autor

Florian Hieß

Florian Hieß is Head of Digital Marketing at Swat.io, a Social Media Management solution that’s helping companies to improve their customer support & content management on Facebook, Twitter, Instagram and others. Swat.io is currently used by companies such as 3Österreich, Hitradio Ö3, ÖBB, Focus Online and Burda Intermedia.

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