WhatsApp Business – der komplette Guide für den Einstieg

Für die private Kommunikation spielen Messenger schon lange eine zentrale Rolle. Nun nehmen die Anbieter zunehmend Unternehmen ins Visier. Mit seiner Business App möchte WhatsApp vor allem kleinen und lokalen Unternehmen die Kommunikation mit Kunden erleichtern und neue Wege für ein erfolgreiches Marketing eröffnen. Wir haben WhatsApp Business genauer unter die Lupe genommen und uns mit seinen Funktionen und seinem Potenzial auseinandergesetzt.

Welche Vorteile bringt WhatsApp für das Marketing mit?

Als verhältnismäßig junge Disziplin wirft Messenger Marketing die Frage auf, warum sich Unternehmen überhaupt damit beschäftigen sollten. Tatsächlich gibt es dafür einige gute Argumente:

  • Verbreitung: Messenger Dienste sind über die unterschiedlichsten Altersstufen hinweg beliebt. Mit 1,5 Milliarden aktiven Nutzern pro Monat ist WhatsApp unangefochtener Spitzenreiter in seiner Klasse, direkt gefolgt vom Facebook Messenger.
  • Persönliche Ansprache: Da Messenger wie WhatsApp vorrangig für die Kommunikation unter Freunden, Familienangehörigen und Bekannten benutzt wird, wirkt die Ansprache hier automatisch persönlich, auch wenn sie von einem Unternehmen erfolgt und sogar dann, wenn ein Chatbot am „anderen Ende der Leitung“ ist..
  • Sichtbarkeit: Noch gibt es in Messengern keinen Spamfilter, der Nachrichten von Unternehmen blockiert, bevor sie beim Adressaten ankommen.
  • Unkompliziertheit: Die Kommunikation in WhatsApp und Co. ist einfach, direkt und schnell und lässt sich problemlos im Bus auf dem Weg zur Arbeit erledigen.

Diese Vorteile zeigen sich in hohen Öffnungsraten von über 80 Prozent und Klickraten von 20 – 30 Prozent bei Newslettern über Messengerdienste.

Email Marketing vs. Messenger Open and Engagement Rates
Email Marketing vs. Messenger Öffnungs- und Engagement Raten, Quelle: modernapp.co

Und warum WhatsApp? Ganz einfach. Allein durch seine stolzen Nutzerzahlen eröffnet der Dienst tolle Möglichkeiten, die eigene Zielgruppe zu erreichen. Hinzu kommt, dass die Nutzung von WhatsApp stetig zunimmt, im Gegensatz zu der von Facebook.

Allerdings gab es bisher für den Messengerdienst kein eigenes Tool für Business-Zwecke. Mit WhatsApp Business hat sich das geändert.

Du willst mehr darüber wissen, warum sich Messenger Marketing für dein Unternehmen lohnt. Lies unseren Blogbeitrag „Messenger-App: Mehr Social Media-Erfolg trotz weniger Reichweite“.

Wie unterscheidet sich WhatsApp Business von einem privaten WhatsApp-Account?

Auf den ersten Blick sieht die Oberfläche von WhatsApp Business der in der herkömmlichen Version des Messengers täuschend ähnlich. Die zentralen Unterschiede sind die folgenden:

Unternehmensfunktionen

WhatsApp Business Profil und Funktionen
WhatsApp Business Profil und Funktionen, Quelle: https://www.whatsapp.com/business

Mit einem Profil in WhatsApp Business kannst du deinen Kunden wichtige Unternehmensinformationen bereitstellen. Dazu gehören der Standort deiner Firma, eine kurze Beschreibung Öffnungszeiten, Webseitenadresse und Telefonnummer. Eine Verifizierung mit einem grünen Siegel ist ebenfalls möglich. Doch während eine „Bestätigung“ über die Prüfung der angegebenen Telefonnummer möglich und auch notwendig, ist, vergibt WhatsApp eine Verifizierung nur für ausgewählte Unternehmen. Dafür sind laut des Anbieters Faktoren wie der Wiedererkennungswert der Marke entscheidend. Derzeit erhalten nur wenige Business-Profile eine Verifizierung.

Eine Verifizierung auf Facebook oder Instagram ist begehrt. In unserem Blogbeitrag “So funktioniert die Facebook und Instagram Account Verifizierung” erfährst du, welche Vorteile sie hat und wie du dich darum bewerben kannst.

Automatisierungen

Wenn du niemanden einstellen willst, der rund um die Uhr WhatsApp-Nachrichten beantwortet, kannst du auf die Automatisierungsmöglichkeiten in WhatsApp Business zurückgreifen und Abwesenheitsnachrichten verschicken lassen. Diese lassen sich individuell anpassen und die Funktion wird je nach Zeitangabe automatisch aktiviert und deaktiviert.

Auch für die Begrüßung neuer Kunden besteht die Möglichkeit, automatisch Begrüßungsnachrichten zu schicken und auf diese Art kostbare Zeit und Nerven zu sparen.

Schnellantworten

Im Kundendienst werden häufig dieselben oder ähnliche Fragen gestellt. Um dann nicht immer neu eine Antwort zu formulieren, bietet WhatsApp die Möglichkeit, vorformulierte Schnellantworten mit einem selbst erstellten Kürzel und einem Slash (/) aufzurufen. Das könnte zum Beispiel der Verweis auf eine bestimmte Dienstleistung sein.

In der mobilen Version von WhatsApp Business sind die Schnellantworten nicht auf Texte beschränkt. Du kannst auch Medien wie Bilder, Gifs oder Videos verwenden. In der WebVersion stehen diese Stilmittel noch nicht zur Verfügung.

Chat-Labels

WhatsApp Business Chat Labels
WhatsApp Business Chat Labels, Quelle: https://www.whatsapp.com/business

Eine weitere praktische Funktion von WhatsApp Business stellt dir mit unterschiedlichen Farben gekennzeichnete Labels zur Verfügung. Auf diese Art kannst du Chats beziehungsweise Teile von Chats thematisch einordnen und weißt schon bei einem Blick auf das Label, worum es in der bisherigen Kommunikation ging. Einige Labels (darunter „Neue Bestellung“ und „Neuer Kunde“) sind von WhatsApp vorkonfiguriert, beliebig viele weitere kannst du selbst erstellen.

Analysemöglichkeiten

WhatsApp Business analytics and statistics
WhatsApp Business Analytics und Statistiken, Quelle: https://whatsapp.com/business

Die Möglichkeit, den Erfolg bisher ergriffener Maßnahmen zu analysieren, ist entscheidend im Marketing. Die Statistiken, die dir WhatsApp Business zur Verfügung stellt, sind allerdings noch recht rudimentär. Mit ihrer Hilfe siehst du, wie viele Nachrichten du versendet hast und wie viele davon zugestellt, empfangen und gelesen wurden.

WhatsApp Business einrichten – wichtige Hinweise

Aktuell ist WhatsApp Business nur für Androidnutzer verfügbar. Allerdings soll schon in naher Zukunft eine IOS-Version zur Verfügung stehen. Außerdem kannst du WhatsApp Business auf dem PC über WhatsApp Web verwenden.

Zu beachten ist allerdings, dass die Nutzung eines konventionellen WhatsApp Accounts und eines Businessprofils nicht unter derselben Telefonnummer möglich ist. Möchtest du beides auf einem Smartphone verwenden, brauchst du zwingend eine Dual-Sim-Karte.

Für das Einrichten gehst du folgendermaßen vor:

  1. Gehe in den Google Play Store und lade dir die WhatsApp Business App herunter.
  2. Lass deine Unternehmenstelefonnummer verifizieren.
  3. Falls du einen privaten in einen Business Account umwandeln willst, kannst du nun deinen Chatverlauf wiederherstellen.
  4. Anschließend gibst du deinen Unternehmensnamen ein und vervollständigst dein Profil unter Menü – Einstellungen – Unternehmenseinstellungen – Profil

Beispiele für Marketingmöglichkeiten mit WhatsApp

Kundendienst

Ein beliebter Anwendungsbereich für Messenger Marketing ist der Kundendienst. Hier bringen Messenger den Vorteil mit, dass Kunden oder potenzielle Kunden ihre Fragen schnell und spontan abschicken können, ohne einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu schreiben. Gleichzeitig wirkt diese Form der Kundenkommunikation sehr persönlich, sogar dann, wenn Unternehmen Chatbots für die Beantwortung der Frage einsetzen. Diese Möglichkeit nutzen inzwischen selbst Versicherungskonzerne wie ERGO Direkt.

Aber auch kleine Unternehmen profitieren von dem Einsatz von Messengern im Kundendienst. Besonders an dieser Stelle zahlt sich der Einsatz von WhatsApp Business aus. Die Automatisierungsmöglichkeiten der App helfen dir dabei, außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar zu sein und größere Mengen an Anfragen ohne großen Personalaufwand zu stemmen. Zudem kannst du mit ihrer Hilfe die Erwartungshaltung vieler Kunden einlösen, dass man auf WhatsApp umgehend eine Antwort verschickt.

Persönlicher Service für Kunden und Interessenten auf WhatsApp Business
Persönlicher Service für Kunden und Interessenten auf WhatsApp Business, Quelle: https://whatsapp.com/business

Soziale Medien sind heute ein wichtiger Bestandteil von Customer Relationships. Welche Vorteile damit verbunden sind und wie du diese über mehrere Kanäle hinweg nutzt, erfährst du in unserem eBook “Social Customer Service – die Grundlagen”. Lade es dir jetzt kostenlos herunter.

Newsletter und wichtige Infos

Der Branchenriese Zalando verschickt seine Newsletter schon länger über WhatsApp. Ein schlauer Schachzug, denn so profitiert das Unternehmen von den höheren Öffnungsraten des Messengers im Vergleich zu E-Mail-Newslettern. Am besten klappt das natürlich durch den Einbezug persönlicher Angebote und individueller Informationen.

Auch abgesehen vom Versand von Newslettern eignet sich WhatsApp gut, um Kunden auf spezielle Sonderangebote, Aktionen und Events hinzuweisen – direkt und persönlich.

Verkäufe abwickeln

Verkäufe über WhatsApp spielen noch eine untergeordnete Rolle. Doch einige Unternehmen machen bereits vor, wie es geht. Dazu gehören vor allem Reiseanbieter wie Urlaubspiraten, die es ermöglichen, Flüge und komplette Reiseangebote direkt über WhatsApp zu buchen. Auch hier ist es vor allem die Unkompliziertheit des Buchungsvorganges, der bei Kunden gut ankommt.

Auf kreative Art Interaktion anstoßen

Die brasilianische Mayonnaise-Marke Hellmann’s wollte Konsumenten dazu animieren, Mayonnaise als mögliche Zutat zu raffinierten Rezepten zu sehen. Im Rahmen der Kampagne „WhatsCook“ lud das Unternehmen dazu ein, auf seiner Webseite die eigene Telefonnummer und ein Foto des eigenen Kühlschrank Inhalts zu hinterlassen. Wer dieser Einladung nachkam, wurde in einem WhatsApp Chat mit Köchen verbunden, die ihm ein Rezept auf Basis der fotografierten Lebensmittel und Hellmann’s Mayonnaise lieferten. Tipps zur Zubereitung inklusive Bilder gab es obendrauf.

Diese erfolgreiche Kampagne ist ein Musterbeispiel dafür, wie sich WhatsApp auf kreative Art nutzen lässt, um die Interaktion mit Kunden anzuregen. Natürlich eignet sich der Messenger auch für Gewinnspiele.

Durchschnittliche User Interaktionen mit Marken
Durchschnittliche User Interaktionen mit Marken

Tipps für die Verwendung von WhatsApp Business

Ob mit WhatsApp Business oder der herkömmlichen Version des Tools, wer mit WhatsApp erfolgreich Marketing betreiben will, sollte ein paar wichtige Tipps beachten:

In der Kürze …

Nicht umsonst handelt es sich bei WhatsApp um einen Kurznachrichtendienst. Deshalb solltest du dich auch bei Infos, Newslettern und Co. auf das Wesentliche beschränken und schnell zum Punkt kommen. Schließlich ist die Chance hoch, dass dein Adressat gerade im Bus, im Taxi oder im Wartezimmer sitzt, wenn er deine Nachricht liest.

Nutze deine Möglichkeiten

Das bedeutet vor allem, sich nicht auf Text zu beschränken. Verwende Gifs, Bilder und Videos, um deine Inhalte aufmerksamkeitsstark und abwechslungsreich zu gestalten. Das gilt allerdings nur für die Fälle, in denen ein Bild oder ein Gif angebracht ist. Wenn ein Kunde schnell eine Antwort auf eine konkrete Frage will, solltest du ihm genau diese liefern.

Spare Zeit mit Automatisierungen

Kundenservice mit WhatsApp ist effektiv, stellt aber auch Herausforderungen. Deshalb greifen viele Unternehmen auf Chatbots zurück, die häufig vorkommende Fragen automatisch beantworten oder den ersten Teil von Gesprächen bestreiten. Denke allerdings daran, dass auch hier, zumindest zu Öffnungszeiten, immer ein Mitarbeiter bereit sein muss, einzuspringen, wenn der Bot nicht mehr weiter weiß. Denn genau dies erwarten deine Kunden.

Mit den Automatisierungsmöglichkeiten von WhatsApp Business kannst du Zeit sparen und Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten ein Mindestmaß an Support über den Messenger bieten.

Achte auf gesetzliche Vorgaben

Seit Einführung der DSGVO sind die Vorgaben für das Social Media Marketing strikter geworden. Auch beim Gebrauch von Messengern zu Werbezwecken ist Vorsicht angesagt. Schließlich ist es dafür notwendig, dass dir der jeweilige Ansprechpartner seine Telefonnummer mitteilt. Das muss natürlich freiwillig geschehen.

Unbedenklich ist die Kundenkommunikation über WhatsApp, wenn Dich ein Kunde anschreibt, wie das bei Supportanfragen in der Regel der Fall ist. Anders sieht es bei dem Versand von Newsletter und Ähnlichem aus. Hier hat es sich etabliert, den Interessenten dazu aufzufordern, die eigene Nummer abzuspeichern und eine Nachricht mit dem Text “Start” an diese zu schicken. Dafür ist es natürlich notwendig, ihn, zum Beispiel auf der eigenen Webseite, über das Prozedere aufzuklären und auch darüber, dass er mit der Nachricht “Stopp” den Newsletter abbestellen kann. Außerdem muss deine Datenschutzerklärung eine erläuternde Klausel enthalten.

Für kleine Unternehmen ist WhatsApp Business ein Schritt nach vorne

WhatsApp hat von Anfang an keinen Hehl daraus gemacht, an wen es sich mit seiner Business App in erster Linie richtet. Tatsächlich dürften vor allem kleine und lokale Unternehmen profitieren, die Messenger für den Kundendienst einsetzen wollen, ohne ein Call Center einzurichten und einen eigenen Messenger zu programmieren.

WhatsApp Business gibt ihnen die Möglichkeit, den Kundensupport über Handy oder über WhatsApp Web abzuwickeln. Die Automatisierungsmöglichkeiten und die Labels zur Kennzeichnung helfen dabei, Zeit zu sparen und die Übersicht zu behalten. Und natürlich lassen sich über WhatsApp Business auch die vielen anderen Möglichkeiten nutzen, die WhatsApp zum Beispiel beim Versand von Newslettern eröffnet.

Größere Unternehmen werden sich vor allem für die WhatsApp API interessieren. Diese steht derzeit nur ausgewählten Firmen zur Verfügung, doch das dürfte sich schon bald ändern. Damit könnte sich WhatsApp Marketing noch einmal grundlegend verändern.

WhatsApp ist nur einer von vielen wichtigen Bausteinen für erfolgreiches Social Media Marketing. Mit Swat.io behältst du den Überblick über alle. Vereinbare jetzt eine kostenlose Demo und profitiere von vielen tollen Lösungen für Content Marketing, Community Management und Kundenservice.


Hat dir der Artikel gefallen? Teile ihn mit deinen Freunden!

Über den Autor

Florian Hieß

Florian Hieß is Head of Digital Marketing at Swat.io, a Social Media Management solution that’s helping companies to improve their customer support & content management on Facebook, Twitter, Instagram and others. Swat.io is currently used by companies such as 3Österreich, Hitradio Ö3, ÖBB, Focus Online and Burda Intermedia.

Folge Florian auf Twitter, Facebook oder Google+!

  • Ich war erst vor Kurzem bei einer Digital Marketing Weiterbildung und habe irgendwie das Gefühl, dass nur zu Schulungen etc. zu gehen, gar nicht reicht, sondern man so gute Blogs wie eure regelmässig lesen muss, um auf dem Laufenden zu sein.

  • >

    The only Social Media Tool you will ever need ❤️

    No strings attached, no credit card required!

    Send this to a friend